1、受理  接线员在系统受理栏中，准确记录来电人姓名、单位、地址、联系电话、来电时间和内容等信息。
    2、分理  根据受话内容和性质,分为以下几种处理方式： 
  （1）直办  对于咨询类和其他一般性问题信息，接线员予以直接解答办结。
  （2）转办  对于属于数字城管管辖的案件信息，直接发转给数字城管接线员，由数字城管系统完成处理，并将处理情况及时反馈到“12319”热线中心，由“12319”热线接线员对公众进行反馈；对于不属于数字城管管辖的案件信息，按各联动单位或有关责任部门(单位)的受理权限转交办理，处理结果由“12319”热线接线员负责反馈。
  （3）呈办  对于重大热点、难点问题,以《“12319”热线热点难点问题呈报》、《“12319”热线急要问题呈报》等形式向上级机关汇报，领导批示后,迅速转送联动单位或有关责任部门(单位)办理。
   3、催办  根据来电内容和受理情况及时催办督办。每次催办督办均应记录,作为考核评比时的依据。 
   4、反馈  对群众反映的问题应做到事事有着落，件件有回声，及时督促有关承办单位按办理期限将办理结果向“12319”热线中心进行回复，由中心接线员向公众反馈；对于领导批示的案卷信息,要做好记录跟踪催办,并及时向公众进行反馈。
   5、结案  当公众对反馈的结果满意时，进行结案处理。
   6、归档   归档范围包括:热线电话记录单、转办单、办理结果回复单、热线专报、领导批示、回复件、工作计划、工作总结以及其他具有保存价值的所有资料进行分类归档。